Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos (PQRS)
Nuestro compromiso es garantizar el derecho de los usuarios a presentar solicitudes relacionadas con la prestación del servicio, según lo establecido en la Resolución CRC 5050 de 2016.
1. Canales y Horarios de Atención Habilitados
Usted puede presentar sus PQRS a través de cualquiera de los siguientes medios, teniendo en cuenta nuestros horarios:
| Canal | Datos de Contacto | Disponibilidad y Horario |
|---|---|---|
| Electrónico (PQRS Formal) | Correo Electrónico: atencionalusuario@teseracto.com.co | 24 horas, 7 días a la semana (Respuesta en horario hábil). |
| WhatsApp (Soporte y Consultas) | Línea principal: +57 301 776 4490 | Todos los días, de **8:00 am a 7:00 pm**. |
| **Atención Técnica (Visitas)** | Línea principal: +57 301 776 4490 | Lunes a Viernes: **8:00 am a 12:00 m y 2:00 pm a 6:00 pm**. Sábados: **8:00 am a 12:00 m**. (No aplica domingos/festivos). |
| Físico (Presencial o Escrito) | Carrera 43 #46-12. Interior 104. Bombona. Medellín. C.P. 050016 | Lunes a Viernes: 8 a.m. a 12m y 2 p.m. a 4 p.m. |
2. Definiciones de PQRS
PETICIÓN: Solicitud de información o de la prestación de un servicio.
QUEJA O RECLAMO: Manifestación de inconformidad por parte del usuario relacionada con la prestación del servicio (ej. fallas, calidad o facturación).
RECURSO: Inconformidad presentada en relación con la decisión tomada por Teseracto Comunicaciones frente a una queja previa. Incluye el recurso de reposición (revisión por parte de la empresa) y en subsidio el de apelación (revisión por la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC).
SUGERENCIA: Recomendación o propuesta para mejorar la prestación de los servicios.
3. Tiempos de Respuesta Legales (CRC)
Una vez radicada su PQRS, Teseracto Comunicaciones responderá en los siguientes términos, de acuerdo con la regulación vigente:
- Consultas de Información (Petición simple): Máximo 5 días hábiles.
- Quejas o Reclamos de Facturación o Calidad del Servicio: Máximo 15 días hábiles.
- Recursos (Reposición y Apelación): Máximo 15 días hábiles.
- Reporte de Fallas: Se debe solucionar de manera inmediata. Si requiere visita técnica, esta se programa en el horario de atención para visitas. Si requiere gestión administrativa, el tiempo corre como un Reclamo (15 días hábiles).
La respuesta será notificada a través del mismo medio por el cual fue radicada la solicitud (ej. al correo electrónico, si fue presentada por correo).
¿Necesita Asistencia?
Para reportar fallas, recuerde que nuestra línea de WhatsApp está disponible todos los días de 8:00 am a 7:00 pm. Haremos la gestión de diagnóstico y si requiere visita, se programará en los horarios técnicos.
Reportar Falla por WhatsAppAtención de soporte por WhatsApp: Todos los días de 8:00 am a 7:00 pm.